智能客服領域行銷新探索，“微洱科技”用AI幫電商增收

文 | 菁玲

編輯 | 詠儀

隨著電商生態的不斷發展以及線上流量增速放緩，如何精細化運營成為電商企業的關鍵詞——這兩年火爆的私域流量便是如此。圍繞運營的產業鏈裡，智能客服是近兩年較為火熱的賽道。傳統人工客服的痛點有客服重複性問題多、人工客服服務壓力大、效果難把控、培訓成本等等。因此，AI賦能的智能客服產品能極大地提升。如今的智能客服賽道往往通過對高頻問題設計問答模板，用於分擔大量人工客服的常規工作，緩解客服壓力。

客服的價值可能還遠不僅於此。隨著智能客服的不斷發展，如何基於客戶服務的基礎谘詢進行增值，發現並沉澱行銷線索成為企業的新訴求。

36氪最近接觸到的微洱科技，是一家專注於電商領域的智能客服公司，微洱科技基於AI技術為電商商家提供從售前到售後的全周期解決方案，不僅幫助企業滿足基礎的問答需求，還從智能客服延伸到智能行銷，幫助電商商家提高銷售轉化率。

為什麽選擇電商領域？

微洱科技成立於2016年，團隊5名核心成員皆來自阿里巴巴，團隊成員在技術和產品上對電商行業的理解是切入電商領域的重要原因。據了解，微洱科技創始人朱振華曾是阿里巴巴P9架構師，曾任遙望CTO；聯合創始人石克陽曾是阿里P8高級算法專家，曾親歷智能導購等產品；銷售VP王濤曾為阿里巴巴P9銷售VP，曾為B2B鐵軍及本地生活鐵軍；CTO杜君君曾為阿里巴巴開發工程師，後為眾安保險架構師；創新增長負責人張豐琪曾為阿里技術專家，親歷旺旺搭建。

朱振華認為，電商行業所產生的問答數據量大，有利於智能客服的訓練。“在電商行業每天都在發生上億次的問答對話，對於智能客服的AI訓練來說，非電商領域沒有這麽大的數據量。”同時，這些數據產生的價值很高，不僅可以知道不同區域的人的聊天習慣、方式，也能知道企業的商品流，可以成為日後再去切入其他行業的基礎。

並且，智能客服在電商產業鏈中可以發揮很大的作用，市場很大，既可以幫助電商商家提高效率，也能幫助他們增收。

如何降本增效且增收

微洱科技的產品體系主要包括三個部分：智能客服、智能CRM和智能行銷。

微洱科技產品的技術核心是NLP技術和行業知識圖譜，與其他通用型客服機器人的不同之處在於，微洱的機器人定製是根據每個商家的金牌客服語料庫進行訓練，個性化定製，有不同品類和店鋪風格之分。朱振華告訴36氪，微洱機器人目前的會話識別率在98%左右，能覆蓋70%左右的問題，可以支持文字、圖片和視頻問答。

通過智能客服的問答記錄，所有與店鋪發生過關聯的用戶行為都會被記錄進智能CRM中。根據朱振華的描述，微洱對於用戶畫像的描繪維度大約有四五百個，包括用戶的購物習慣和各種偏好，譬如下單時間偏好、優惠券偏好、產品材質偏好、顏色偏好等。

利用多維度的用戶畫像，商家可以進行精準行銷。具體來說，微洱設計的功能模塊有，在售中環節的催關催拍催付（關注店鋪、下單、付款）以及連單推薦（根據既往訂單進行相關產品推薦）；在售後環節，提供專屬VIP客服服務，進行客戶關懷，如發貨通知、催好評、退換貨勸回等功能；在重複購買環節，針對意向客戶進行上新通知推送、產品精準推薦。

朱振華透露，利用智能導購功能（售中及售後的精準推薦），平均可以幫助商家提高5%的銷售轉化率，最高曾幫助客戶提高20%的銷售轉化率。與人工客服相比，在智能客服這一模塊，可以幫助商家降低70%的成本。

微洱解決方案圖源：微洱科技

據鯨準研究院測算，僅著眼於存量，智能客服就擁有100-150億人民幣的體量，不過這一賽道的滲透率依然很低。目前在智能客服賽道的玩家主要有兩類，一是以環信、快商通、智齒科技為代表的雲客服廠商，二是以小i機器人、矽基智能為代表的客服機器人廠商。與微洱科技類似，將行銷作為切入點和延伸價值的還有快商通。

微洱科技創始人朱振華向36氪分享了他眼中的智能客服做增收的門檻：

一、懂技術。在技術需要有自己的儲備和競爭壁壘，拿智能客服行業來說，在技術上是否支持文字、圖片、視頻多維問答；是否能擬人化問答；在多輪對話中是否能理解客戶不同的表達方式等。

二、懂行業。智能客服行業可以稱的上是業務垂直型SaaS，需要對行業有較深的理解和沉澱。在朱振華看來，電商行業的客戶需求分為三種：

客戶知道自己想要什麽，可以直接幫助實現

客戶不知道自己想要什麽，只是想突破某個目標，但不知道怎麽做

客戶需要知道平台是怎麽看待這個商家

朱振華認為，大多數企業智能做到第1種，不知道2、3種，然而只有能夠解決這三類問題，才能夠幫助客戶將現有水準提高。

微洱科技目前團隊約600人，主要通過SaaS年費盈利。微洱科技收入和業務增長2019年進入快車道，收入較2018年增長高達22倍，實現超過5000萬收入，且已實現盈虧平衡。