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滴滴欲推“優惠拚車”:一場死亡邊緣的試探

作者: 格隆匯·諾勒圖吉

進入4月以來,關於順風車重新上線的傳聞此起彼伏。4月15日,滴滴公關部的負責人表示,順風車仍然無限期整改,並無上線時間表。4月25日,有消息稱順風車已經開始灰度測試,後滴滴官方出來辟謠,稱仍無上線時間表。

今天早晨,滴滴開始“優惠拚車”功能的灰度測試,並在北京、天津、大連等三個城市,就上下班時間超過10公里的特定線路,開放測試。

此消息一經證實,迅速在人群中低烈度傳播,人們紛紛驚詫,順風車莫不是要通過這個“優惠拚車”借屍還魂?曾經備受矚目的“順風車整改”,是否就此偃旗息鼓了?

這一切,要從近年來命案頻發的“順風車”說起。

1

滴滴命案頻發的原因

2016年5月,深圳市一名小學教師在搭乘滴滴順風車之後,被司機拉至寶安區偏僻地帶,勒索後殺死。而這正是在滴滴獲得蘋果CEO庫克10億美元投資之後不久。

兩年之後,2018年5月,鄭州一位空姐使用滴滴順風車,遭遇司機強姦後殘忍殺害。三個月後,8月,溫州一位20歲女孩,使用順風車,被司機勒索後殺害。

兩次惡性事件,使得滴滴的公眾形象嚴重受損,許多經常出行的人們都表示,能不用盡量不用滴滴。一些正義人士,更是喊出了“讓滴滴倒掉”的怒火。

情緒歸情緒,理智歸理智。冷靜地審視這一連串的惡性犯罪事件,我們發現,滴滴之所以會連番出事,根本原因對乘客生命安全的保護意識之欠缺。

具體來說,我們分為技術、公司管理、以及司機素質三方面。滴滴正是在這三點全面缺失,才最終導致釀成大禍。

在這三點之中,司機素質問題是最直接的因素。一年之內的三起命案,凶手司機不是有前科就是有心理問題,或者是具有暴力傾向。毫無疑問,按照計程車司機,甚至更高標準來遴選司機,這樣的慘劇或許可以直接避免。

但是,提高司機素質,只是防君子不防小人,任何人在一念之差時都有可能做出不理智的事來。所以,技術上以及公司客服系統的應急預案就顯得非常重要了。

8月24日發生於溫州的那起案件,受害者趙女士曾經在2點10分與朋友發短信,表示情況不妙,並且在2點15分向朋友發出“救命,搶救”的求救信號。儘管隨後趙女士手機關機,但她的朋友卻一直在與滴滴客服聯繫,然而客服一直沒有反應。

下午5點多,趙女士的父母報警,警方要求滴滴客服提供司機的信息,滴滴客服仍然沒有反應。

直到晚間,滴滴平台才提供了司機鍾某的個人信息。但一切都晚了,四五個小時,不僅錯過了製止罪案的最佳時機,也錯過了搶救的最佳時效,當轉天凌晨趙女士的被發現時,已經氣絕身亡。

事實上,如果App有GPS定位功能,警方直接按定位尋找,也是非常快捷的方式。

轉天下午兩點,滴滴出行發布公告,稱“悲痛、自責、愧疚”。比起上一次5月份空姐遇害時的公告中,此次多了“自責”二字。也許是滴滴的管理層認識到了,此次如果有更有力的技術支持,或者客服團隊能夠更加及時的反饋,也許可以救人一命。

2

滴滴做了哪些“整改”?

經歷了2018年5月和8月這兩次重大的惡性人命案件,在滔天眾怒的壓力之下,滴滴被迫於8月27日將順風車產品下架,進行整改,並換掉了被外界罵成篩子的順風車產品經理——黃潔莉。

至此,順風車陷入了整改過程。

對於滴滴的整改,人們還是有所期待的,畢竟順風車從使用場景來看,的確是為人們的出行提供了某些便利。如果可以克服之前的問題,堵住漏洞,那麽順風車仍不失為一個好產品。

事實上,整改的目標也很簡單,閉上眼睛,用肚子都能想出來:保護乘客生命安全。

既然如前文所交代,滴滴所出的問題,在於技術、管理、以及司機素質上,那麽整改便同樣應當從三個方面著手。

先說技術。技術方面的整改,滴滴已經在做,包括GPS跟蹤定位,App上增加“一鍵報警”、添加緊急聯繫人、以及形成全程錄音等。但是,技術上的改進,是最容易做到的;添加一個按鍵,改幾句程序,完事兒。

其次,公司管理方面。這方面的整改,說起來也不複雜,包括客服團隊的培訓、服務意識提高、以及反饋速度的增加等。但是,培養並維護一隻高素質的客服團隊,是需要下真金白銀花成本去做的。並且,這方面是不能試探,因為一旦出現險情,再去檢測客服團隊的業務素質與反饋速度,一切晚矣。

但正這些需要花成本去做的事情,我們沒有看到滴滴在做。

最後是司機素質的提高。這方面有很多事應該做,但都要花成本,包括提高司機準入門檻,對司機的質素、專業、以及背景做好盡職審核。順風車也是司機與乘客的關係,最起碼,按照計程車的行業標準,或者退一步,按照網約車的規則來管理,無論如何也能達到計程車或網約車的效果。

此前,對於司機的質量把關方面,滴滴做得實在是放得太寬,有失水準。那麽為什麽放寬司機審核的標準呢?自然是為了降低成本,因為此前為了乾掉Uber而大打價格戰,已經燒掉太多的錢了。

去年5月出事之後,網友爆料滴滴大量錄用有前科、年齡不符、駕齡不符、甚至是曾經被滴滴封號的“牛鬼蛇神”做順風車司機。並且為這些人洗白白,一度成為一門產業。(見下圖)

在去年5月的事出來之後,這些都被滴滴火速“禁止”了。但在此之前,這些花花腸子之所以能夠大行其道,背後還是滴滴的縱容和默許。

就這樣,一隻由各種社會閑散人員、無業遊民、甚至是有前科的危險人士組成的順風車司機群體,為搭乘客戶提供服務。須知,在中國大城市,叫車出行的男女比例中,白領女性佔主力。而順風車這支低素質的司機隊伍,中低層男性佔絕大多數。這兩種人,在密閉的車艙環境中,想不出事都難。

總結起來,對於順風車的整改,最簡單、涉及成本最低的技術層面,滴滴已經在做;但難度較大,涉及成本較高的公司內部培訓、以及司機隊伍素質提升,我們沒有看到滴滴取得任何實質性的進展。

3

試探的代價

今天,滴滴的新產品“特惠拚車”確認在北京天津和大連開始灰度測試。在我看來,此舉就是一個狡猾的試探。而順風車的整改,則被擱置一旁了。為什麽這樣講?有以下兩點理由:

第一,如果滴滴真的有在整改順風車,那麽只要將整改結果公布,然後重開順風車就夠了,完全沒必要上一個新產品。

第二,即便是確實要推一個新產品,來淡化人們對順風車產生的心理陰影,那也無可厚非。那麽這6個月間,應該會有關於整改的的消息發布,不會讓大家傻等。

而現在,6個月過去,滴滴隻字不提順風車產品的整改,而是扔了一個新產品出來,說明它根本無意整改,只是希望用最低的成本去“借屍還魂”。

“特惠拚車”這款產品,意在試探市場。如果大家接受它,用得不亦樂乎,那麽順風車“殺人”的事,就算是糊弄過去了。如果大家不接受它,上線一段時間沒有人用,那就再撤下來,對自己毫無損失。

在滴滴那盤账上,死個把乘客,不是他的成本,更無須care;如果輿論壓力實在太大,那就把這個產品撤下來,換個新的上去。接下來這款拚車,按現在的勢頭來看,也大概率是如此。

滴滴的算盤,表面上打得精。然而,它是好了傷疤忘了疼,它忘記了順風車為什麽被下架,它忘記了忽視客戶生命的代價。如果這次這款產品再出人命,客戶還會再給他整改的機會嗎?人們還會用這樣一個草菅人命的App嗎?

因此,只要滴滴沒有真刀真槍的整改,沒有從根本上認識到這種模式的錯誤,而這樣通過上一個新產品來繞過核心問題的玩法,那就是在死亡的邊緣試探,是在玩火。

玩火者,必自焚。拋一個新產品出來,試探用戶反應,試問,人命是可以試探的嗎?人死不能複生,難道到時又是程維或者柳青來掉幾滴眼淚,吊唁一下,就完事了嗎?

果真如此的話,說明滴滴依然沒有把人命當回事兒。它依然是一個嗜血的公司,一個作惡的公司,一個不肯改過自新的公司。

4

結語

去年8月,滴滴開始整改順風車的時候,我曾經一度欣慰,這個不在乎客戶生命的公司,終於要反省了。

然而半年之後,到了今天,作為叫車平台龍頭的滴滴,不僅絲毫沒有整改,反而推出了一個新產品,以圖把那個已經從邏輯上、倫理上、和法律上全部被證偽的順風車借屍還魂,這不僅毫無誠意,而且近乎挑戰人們的底線。

也許,從基因深處,滴滴根本不想整改,因為它就是一個毫不在乎用戶死活的公司。傲慢的滴滴,他的管理層,從建立之初的那一刻,眼中就只有錢、只有資本、只有自身的利益。

水可載舟,亦可覆舟。不在乎客戶死活的公司,遲早被客戶拋棄。到那時,想整改,悔之晚矣。

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