從內蒙古到曼谷，那些把旅館搬到網上的人

1997年到1998年，互聯網行業開始崛起，美國矽谷誕生了大批創業公司，風投資金和創業熱潮很快蔓延到中國，新浪、搜狐等門戶網站出現，百度、阿里和騰訊也在1999年前後相繼成立。

那時，在全球頂尖軟體公司甲骨文工作的梁建章從美國返回國內探親，感受到了國內瘋狂的互聯網創業氛圍。他通過內部招聘調回中國，從技術崗位轉到了管理崗位，等待機會。

互聯網在中國的起步並不容易。在美國，亞馬遜和eBay等電子商務網站已經出現，但在中國互聯網領域，由於消費模式的不同，只能做些資訊交流的業務，進行網上交易非常困難。

1998年，中國的旅遊業規模已經達到了2391億元人民幣，發展太空巨大。但當時人們出行旅遊主要依賴旅行社，而旅行社很難滿足商務客戶的需求，提供的服務也不到位。梁建章與校友兼好友季琦商量後，決定創辦一家在線旅遊網站。

梁建章與季琦找到了剛從德意志銀行辭職，正在尋找投資項目的沈南鵬。那年10月，注冊資本100萬人民幣的攜程網成立了。之後他們又找來了在上海大陸飯店擔任總經理的范敏。梁建章擅長技術；季琦創業經驗豐富，擅長管理和銷售；沈南鵬在華爾街和香港有豐富的投資銀行經驗，擅長融資；范敏則在瑞士進修過酒店管理，熟悉旅遊業務。四人管理團隊構建起來了。

酒店是旅遊業的基礎板塊。酒店預定具有較高的標準化，完全不涉及物流，顧客預訂也不需要先繳納滯納金，是最適合發展電子商務的旅遊業務。2000年，攜程從商務旅行管理公司商之行挖來了一批骨乾，開拓酒店業務。唐效峰是其中之一。

唐效峰四月入職，立刻接到了一個艱巨的任務——五月底之前，攜程網上必須有超過800家可預訂酒店。當時攜程網上的酒店僅有100多家，他們要在一個月內完成600多家酒店簽約。幾個人兵分五路，唐效峰負責的是東南沿海一帶，浙江、江蘇、福建、廣東和海南。入職的第三天，她就開始出差，在外奔波了近一個月。

那時，酒店銷售多採用與旅行社合作的模式，同時在機場、火車站投放廣告招攬生意。2000年，電腦和互聯網都尚未普及，人們在網上瀏覽的也就是幾個主要門戶網站，沒人知道旅遊類互聯網公司是什麽。

唐效峰來到深圳一家酒店，店家一聽是攜程來的人，立刻發火。原來，這家酒店是攜程原先合作的100多家酒店之一。但這批酒店，公司並沒有派人前往簽約，只是通過傳真達成合作。酒店方既不明白網上預訂，也搞不清楚返傭機制，看到“電腦技術有限公司”的落款，便當作是商務公司來簽合作，直接把房價底價發了過去。直到發現客人訂房居然用的是底價，才上網查，發現真有個叫攜程的網站，打開大吃一驚，酒店房間底價一點沒加，明晃晃地擺在頁面裡裸賣。酒店的人非常激動：“正要跟你們打官司呢，要不是路太遠太麻煩我們早就去了！你來得正好！”

唐效峰哭笑不得。這意味著，之前合作的一百來家酒店幾乎都不能作數，他們得新簽800家左右的酒店才能達成指標。時間緊迫，逼著她馬不停蹄。有時，遇上當地酒店部門中午午睡，她就用午休時間搭長途大巴趕往臨近城市簽約，下午再趕回來繼續。

她攤開隨身攜帶的筆電電腦，打開攜程旅行網展示給對方。先是介紹公司，然後仔細解釋這套網上預訂酒店的運作步驟，再告訴對方，把酒店資訊放上網有哪些好處：一來，這是免費給酒店打廣告；二來，客人可以同時看到更多的選擇，對於原本無從知道這家酒店的人來說，你們家酒店也納入了他們的選擇範疇。那時攜程還是個籍籍無名初創公司，說服酒店全憑一張嘴。她得給對方勾勒出未來酒店行業的遠大前景，讓對方相信互聯網必定成為未來趨勢。同樣的說辭她一天重複不下20遍，順利簽下的酒店隻不到一半。

那時，線上支付體系還未出現。預定酒店在付款時還需要電話報密碼和驗證碼，才能用信用卡完成付款。攜程決定力推前台現付模式。這種模式的推行在酒店那兒遭遇了很大阻力。一旦客人預訂後未到店，這房間就白白浪費了。酒店業務部門針對這個問題緊急開會，最終找到了解決辦法。他們與銀聯談下了信用卡擔保業務，讓客人的預訂有了保障。

那一個月，唐效峰和團隊其他成員一共簽下800多家酒店，基本完成了任務。

梁建章

唐效峰

2003年，“非典”的蕭條期過後，國內的人員流動迅速活躍起來。唐效峰開始了第二輪酒店開發之行。這一趟瞄準的是三四線城市。

浙江是富庶的省份，每個小城市和鄉鎮都有各自突出的製造加工產業，經濟水準不低。再加上公司經過幾年的發展有了一些名聲，線上預訂模式也已經積累了一定的體量。她帶上了一份正規專業的公司介紹。因為電腦已經在國內許多地方普及了，她無需再帶筆電電腦。唐效峰以為這趟會比四年前來得輕鬆。

但現實比較殘酷。她坐長途汽車從一個城市前往另一個城市，公路又破又荒，車上只有她一個人是城裡人打扮。她看著窗外一片飛揚的塵土，心裡發虛，心想，萬一來個路霸攔車，被搶的指定是她。

走訪了幾家，她就發現，這裡酒店從業者的銷售理念還停留在旅行社模式，幾乎沒有一點互聯網銷售概念。情況往往是這樣，她走進酒店主管辦公室，站在主管座位邊耐心地介紹，主管像聽學生背書的家長一樣忙自己事，也不作聲。等她說完，對方眼睛一斜，說：“材料放著我們研究一下”，就讓她走了。這一趟，她的簽約成功率比四年前還低。

唐效峰能感受到酒店行業的銷售模式正在經歷著轉型和更新，但觀念的提升和規範的建立並不是一蹴而就的，那真是一個漫長的過程。

這趟簽約之後過了一段時間，唐效峰接到紹興一家簽約酒店的電話：“我們這個月經濟困難，沒錢，就不返傭了。”這通來電直愣得讓人無可奈何，雙方只能結束合作。又過了兩年，這家酒店再次來電：“我們想再跟你們合作。”唐效峰聽得樂了，問：“你們現在有錢啦？”

有了酒店量的積累，攜程在2000年成立了銷售部門，用“髮夾”的業務拓展方式，打破了酒店與消費者之間的資訊壁壘。同樣是在2003年，剛大學畢業一年的秦峰加入了攜程上海銷售部的直銷一組。

直銷團隊的任務是，跑辦公大樓掃樓髮夾。一張會員卡附加一本藍色小冊子，冊子裡是酒店名錄，包括酒店名稱、地址、前台價和攜程價格。攜程價格往往比前台價優惠許多。冊子的最後一頁是回執，需要填上會員卡號、部門名稱、聯繫地址和Email。這回執一方面作為會員資訊進行錄入登記，另一方面也是各組組長判斷每個團隊成員工作量的依據。

秦峰練就了極其熟練的黏卡技能。那是每個銷售人員的基本功，左邊一遝冊子，右邊一遝卡，一手翻開冊子，一手抓卡，透明膠一撕一黏，形成節奏，速度很快。卡和冊子黏在一起，節省了髮夾時翻冊子找卡的時間，提高效率。每天下班，一組小年輕就圍坐在一起黏卡，一天能黏一千多張。

每天晚上小組聚集在人民廣場開晚會，布置第二天的任務，規劃路線，秦峰用地圖查自己的線路上有哪些辦公大樓，在用黃頁裡的企業名錄查找標注辦公大樓裡有哪些公司，記錄在筆電上。辦公大樓保安防銷售防得緊，秦峰的同事就有被保安逮住，送到派出所的遭遇。他得做好充分的準備，在接受盤問時自然地說出去哪層樓拜訪哪家公司。

早上，他從漕河涇站上205路公交，在徐家匯下車換地鐵去辦公大樓密布的淮海路和南京路。上海的夏天格外熱，他捨不得坐2塊錢一個人的冷氣機公車，常常從一棟樓走到另一棟樓就汗濕了整件襯衫。辦公大樓裡中央冷氣機開得強勁，從大太陽下走進門，有種跳進游泳池的感覺，很爽。被汗浸濕的襯衫一旦幹了就會留下一塊塊汗斑，他走進樓的第一件事，是進洗手間脫下衣服洗，洗完在烘手機下烘乾，重新穿上，整理儀容，再若無其事地坐電梯上樓。

“你好，我是攜程的……”有很多次，秦峰一開場，前台就問：“噢，賣鞋的那個鞋城。”他有點尷尬，繼續介紹：“我們是一家專業的專門幫人訂房訂票的服務公司，你們公司的人如果出差的話可以嘗試看看，很方便，也可以享受優惠”。還要來點簡單的客氣，前台是男孩子，就發發煙，是女孩子，就送點小零食。搞好了關係，前台就會幫忙，在午飯時間把公司的人聚到一塊兒一起聽他說。更聰明的辦法是試著問前台要公司名單，然後對著名單給每個人都填張卡，收好回執，把卡和冊子一一放在員工工位上。

跑了一年多辦公大樓，秦峰調動到銷售部的管道組做主管，帶新人。管道組跑的是火車站、機場和長途汽車站。管道和直銷不同，每天有大量的目標客戶擺在眼前，很容易拿量，但每天混在烏泱烏泱的人堆裡，人很容易受不了。

管道組裡有許多剛畢業的孩子，跟白紙似的單純得很。做銷售可不能愣，要聰明、靈活還能吃苦，秦峰得給他們傳授經驗。公司裡有一本《銷售一百問》，堪稱寶典，是一批批銷售人員不斷總結出的經驗之談。其中一條是準確識別客戶。怎麽識別？看拎的包、穿的鞋和戴的表，一男一女同行，通常女的是主導，先找女的。機場大巴是個絕佳場所，如果和司機搞好關係，就可以獲得在候車停留的十五分鐘上車演講的機會。車裡趕飛機的人百分百是目標客戶，開卡成功率極高。

另一個成功率高的地方是候車室。火車車次從慢到快是四位數字、K字頭、T字頭、Z字頭、D字頭，不同車次有不同檢票口，乘特快、直達的和動車的旅客才是目標群體。他們就把車次抄下來，自己建一個時間軸，以半小時為一個部門，把T、Z和D字頭的車次放進時間軸，縱軸記候車室號碼，就形成了一天移動髮夾的時間表。

管道組髮夾員很辛苦，平時工作地點在火車站露天南廣場，夏天暴曬，冬天極冷。有一年春運，秦峰剛回到家就接到電話，他們在火車站髮夾的組員被當做黃牛抓進派出所了。進去的是個女孩，和一堆黃牛關在一個屋子裡。他趕緊交代組裡的男孩，再進去幾個保護下女孩，說完立刻趕去派出所保人。

從電話與網絡預訂相結合逐步轉向線上預訂為主，酒店的訂房量實現了幾何數的增長。已經成為攜程全國酒店地推拉新負責人的秦峰敢負責任地說，2000年銷售部成立之後的十幾年裡，髮夾數量按數量來算，能達到全國人民人手一張。當年收到卡撥打攜程電話訂房的初代會員，很快成為了第一批線上預訂的用戶。現在，這批老會員都從曾經的小白領變成了企業裡的中堅力量。

火車站候車室

上海辦公大樓

秦峰

“從2007年左右，百度流量排名開始很流行了，然後微博、微信興起，各類影片網站起來，我們已經真正進入互聯網時代了。當互聯網顯現出極強的獲客能力，成本又很低，人工的銷售就毫無必要了。”秦峰說，銷售部成為過去式，不過是時代發展自然而然的結果。

2007年，蘋果公司推出第一代Iphone，智能手機開始逐步進入人們的生活，與之相伴隨的是移動互聯網的興起，到2013年底，中國手機網民超過了5億，電子商務活動也從PC端專向移動設備。

從2008、2009年左右開始，攜程的銷售部陸續裁撤，到2013年，整個部門撤銷了。這一年，公司做出的另一個重要決定是把重心轉移到移動領域，全力開發APP。

2010年，秦峰買了第一部Iphone。到了2018年，他已經很久沒在網站上進行任何消費了，所有消費都在手機客戶端上完成。“這些都是退不回去的。你現在每天花一個小時看抖音，再看圖片和影片都嫌太慢。”

但生活和消費方式的更新在人群和地域間存在差異。張小英是攜程的酒店拉新員，現在，她的工作是在濟南高鐵站教旅客用手機APP線上購票、查找住宿資訊和預訂酒店。簡而言之，就是教旅客學會用互聯網出門。

不乾這行不知道，依然有這麽多人不會運用互聯網出行。每天總有許多人在人工售票視窗前排長隊，也總有人在自助售票機前不知所措。張小英有一張周正素淨的臉，束一個低馬尾，穿簡單的POLO衫和長褲，在濟南高鐵站熙熙攘攘的人堆裡很普通，也顯得友善。她每天要跟不同的人沒完沒了地說幾個小時話，教會他們怎麽出門，“情況就是這樣，等你到車站排半天隊，票早就被網上的人訂光了。你不提早預訂酒店，去了再現找，就很容易被人宰”。

OTA（Online Travel Agency），也就線上旅行社，是旅遊電子商務行業的術語。三年前，張小英也對這個詞不明所以。在她生活的地方內蒙古，在網上訂車票酒店出行的人還在少數。酒店的客源主要來自合作的旅行社，以及在火車站舉牌髮夾，人工拉來的散客。

2015年，張小英25歲，在內蒙一家酒店做助理，工作很安穩。內蒙節奏慢。這兒冬季太長，一年到頭忙活不了幾天。進入八月中旬，氣溫開始下降，接著便是數月嚴寒。草原被白雪覆蓋，遊客也不來了，許多旅館飯店關門歇業，城市冷清下來。人們都呆在屋裡，街上空空蕩蕩。張小英覺得這種日子沒什麽意思，她年輕，想往外走，到處看看風景。

張小英從朋友那兒聽說，旅遊網站的地推是個滿世界跑的工作，她決定試一試。這年五月，她入職攜程，加入了內蒙地區酒店直簽團隊。她從呼和浩特坐了整整一個晚上的火車來到錫林浩特，接下來是三個月的長途跋涉。先是北上，過烏拉蓋、興安盟阿爾山、扎蘭屯、新巴爾虎、海拉爾，直至額爾古納。然後西行，走巴彥那爾、烏海、阿拉善右旗，一直到額濟納。

有經驗的同事輕裝上陣。張小英第一次走這麽長的路，挺興奮，備了一隻大行李箱，沿路買零七八碎的特產。很快她就後悔了，看著箱子裡的各種衣服和女孩雜七雜八的瓶瓶罐罐犯難，扔也不是不扔也不是，咬咬牙都拎上。剛上路不久，他們從一個小鎮離開。從鎮上到大巴車經過的公路有一段距離，沒有車，一行人拖著箱子走了好久好久。走到半路，她的行李箱半路就拖壞了。後來她就不堅持了，過了五月，氣象轉暖，她就把厚衣服打包寄回家，穿爛的衣服和沒用的東西陸陸續續全都扔了。

內蒙太大了，從一個市到另一個市，得坐七八個小時火車快車，從城裡到鄉鎮，又是好久的長途大巴。張小英很快習慣了在路上過夜，晃晃蕩蕩睡一晚，天亮下車就該乾活了。主管打開地圖做完部署，大家各自在手機地圖上標注出片區內未簽約的酒店。然後檢查背包，工牌、合約、合約章、相機齊備，手機和充電寶滿格，整理一下形象，兩三人一組就出發掃街。

有點規模的酒店好說，通常有興趣合作。更多的是當地人經營的小招待所和民宿。有些人沒聽說過旅遊互聯網公司，任她怎麽解釋都聽不明白。還有些人，一聽“互聯網”三個字就高度警惕，看他們的眼神就像看騙子。最倒霉的是在巴彥那爾市，小賓館老闆們油鹽不進，說：“你說了我也不懂，你不用說了，你走就行了。”一連好幾家走下來都是如此。後來她找到一家有三十多間房的“大”酒店，一見到老闆就被轟了出來。她太難受了，只能在路邊找個地方緩緩，抬頭望著天想，我這是來了個什麽地方啊，差點兒就想辭職不幹了。

後來她從同事那兒學了點經驗。應對不同酒店要用不同的話術。規模大點的酒店需要展現出專業性。跟小旅館老闆溝通則要少提互聯網，以給店方拉客的旅行社身份介紹自己，隻不過，不派人拉客，而是需要通過後台接訂單。

張小英和同事乘長途大巴來到烏拉蓋草原，不知道該在哪兒落腳，網上一點住宿資訊都搜不到。兩個女孩像路邊小飯館老闆打聽，老闆直接開車把她們拉進草原。車沿著劈開原野的公路徑直往深處行駛，張小英看到公路邊零星站著舉牌的牧民，牌子上寫著“住宿”。

這些散落在茫茫原野上的牧民的蒙古包，就是她們的簽約對象。早晨，張小英和同事左拎著合約單，右邊握著手機，脖子上跨著相機和工作證。她們按公路分邊，一人往左，一人向右，開始在綿延起伏的草原上徒步。無需地圖，草原一望無際，放眼望去，看見圓圓的尖頂，走過去就是了。但走起來她就發現，草原會騙人，近在眼前的蒙古包，怎麽走都走不到。草原上，白天太陽當頭，紫外線強烈，兩人都曬黑不少。

草原上的簽約挺順利。烏拉蓋草原是電影《狼圖騰》的拍攝地，正趕上電影播出不久，越來越多自駕遊客和背包客慕名前來。蒙古包裡可以吃飯睡覺，草原上可以騎馬射箭。牧民拉來一車羊，客人挑中一頭，現宰現烤。牧民們聽說網上可以把客人帶過來，都很高興。張小英幫他們下載APP，教他們用後台系統接訂單，像教小孩那樣細致。晚上電話回訪時，有人已經忘了。她拉了一個群，加上同地區所有酒店負責人，這樣，回答一家的疑問，其他人也能參考。有個阿姨學得可認真，張小英簽約完離開沒幾天，就接到了她的電話：“我收到一個簡訊提醒有訂單啦，怎麽弄啊？”阿姨有點兒激動又不知怎麽辦好。張小英在電話裡從登陸開始一步一步指導她完成操作。後來又指導了幾次，阿姨上手了，不再打來。過了一年，她的電話又來了——經過了一個淡季，疏於練習的她又忘了如何操作。

內蒙草原

張小英

李雅勤今年29歲，單眼皮，小眼睛，瘦瘦小小的，看起來還是小女孩的樣子。她是曼谷人，本科學的是中文。大三那年，她在泰國國泰旅行社實習，跟導遊一起帶中國團。大巴和領隊旗子上總能看見“攜程”兩個字，她以為這是一家中國旅行社。直到不久後，李雅勤到北京進修漢語，才知道這是一家旅遊網站。在北京進修的三個月，李雅勤常常到處玩，因為自己的銀行卡綁定不方便，她常常托朋友在網上幫她訂高鐵和住宿。線上生活既便宜又方便。

2014年，在中國，人們已經習慣了在手機上訂餐、購物、買電影票、訂火車票、訂酒店。而在泰國，移動互聯網消費剛剛在大城市萌芽。那時在曼谷的電子商務環境就像幾年前的中國。這一年，攜程在曼谷成立泰國分公司。

2017年夏天，李雅勤在上海完成了三年的碩士學業，打算回國，正趕上攜程泰國分公司招聘，她很快應聘成功。得知自己的工作是酒店拉新時，她挺高興，出國三年了，感覺對國內風景都有點陌生了，正好可以借著工作的機會四處轉轉。沒想到這活這麽累。

她第一個做直簽的地方是泰國的Phayam島。8月，她從曼谷乘飛機到泰國南部的拉農府，坐了一段車到碼頭，又搭乘40分鐘快艇，遠遠地看到一片鬱鬱蔥蔥，海岸生長著紅樹林，根扎在海水裡，海岸上停著漁船，海面很平靜，一下一下溫和地漫上淺金色的沙灘。這就是Phayam島了。

Phayam島是一座新開發的海島，遊客稀少，很安靜。茂密的熱帶樹木覆蓋小島，晴天，烈日下的叢林被持續的蟲鳴聲籠罩。野狗很懶散，在路上不緊不慢地逛蕩，或側癱在樹蔭下打盹，來精神了就在沙灘上撒歡，衝進海裡游泳。島上隻修了幾條水泥路，沒有汽車，只有摩托。到處是腰果樹，成熟的橙紅色果實散落在樹腳下。島上還有橡膠園。腰果和橡膠是島上的經濟作物，聽酒店服務生說，過去島民們以種植和打魚為生，旅遊業發展起來之後，許多島民開起了小餐館和民宿，一些漁民用自家的漁船經營起漁船觀光項目。

沒有高大的建築，竹製的吊腳小屋是最傳統的民居，方形或是圓形，散布在海岸邊，或是藏在樹林裡。李雅勤和同事入住在碼頭附近的一家度假村，屬於規模較大的酒店，有二十多間小屋。Phayam島上只有一個發電站，只有少數幾家有規模的度假酒店有自己的發電機。這裡限時供電，入了夜，整座島都浸在黑暗裡，仰頭能看到漫天耀眼的繁星。這家酒店在Phayam島的東面海岸，竹樓的吊腳柱和紅樹的根一樣支在潮濕的沙裡，沙面上的水灘裡有扭動的彈塗魚。午後漲潮，海水漫上沙灘，竹屋就像懸在海上。她起個大早，推門走兩步上沙灘，就能看到毛毛的一顆太陽在海那頭遙遠的矮山上冒頭，染金一片天和海。已經進入了雨季，海上風大。李雅勤發現，島上手機網絡信號很差，飄飄忽忽的，強風一起，就怎麽也連不上。

她和同事們租了兩輛摩托車，兩人一組，分別沿著不同的水泥路出發。走了幾家民宿，他們發現一個問題，預付方式在Phayam島是行不通的。島上沒有銀行，網絡信號也很差，民宿無法提供刷卡服務，也不能及時查詢銀行到账資訊，這裡隻收現金，客人預付、攜程與酒店月結的方式非常容易被拒絕——看不見的錢讓島上的人很不安心。他們臨時開會與曼谷辦公室商量，決定改月結為周結。

在雨季，很多Google地圖上標注的酒店都沒開門，但他們一路騎行，又發現了不少網絡上沒有的民宿。她遇到了很多老人，兒女出島上大學後留在曼谷或拉農工作生活，掙了錢，在島上建一家民宿，交由家裡老人打理。李雅勤進了一家民宿，剛開始介紹，老人就擺擺手，說他不明白，給撥了女兒的電話，讓她直接跟女兒溝通。這家民宿也與其他OTA平台有合作，平台系統由女兒管理，接到新訂單，她就給家裡打個電話，交代訂單資訊，父母就收拾屋子準備接待客人。臨告別，老人拜託李雅勤幫忙在網上的地圖裡給這兒標注定位，他用的不是智能手機。這個忙幫得很費勁，網絡信號太差，光連上網就耽擱了好久。

島上的外地人大多來自歐美，他們喜歡安靜和自然，這個依然維持著原生狀態的小島是理想中的度假地。這裡的好些度假村，也是與當地人結婚的歐美老闆開的。Aow Yai Bungalows的老闆是個英國商人。1984年，他在島上開了這家度假村，這是島上的第一家度假村。Aow Yai Bungalows在島的西岸，Aow Yai海灘的居中位置，正對著綿延的沙灘和遼闊的大海。經理Khun是緬甸人，他指著這片海，驕傲地笑：“這是全島最美最安靜的海灘。”度假村的每一幢小屋都可以看到大海，價格分三檔，依離海灘的距離定價。只有其中三幢裝了冷氣機，那是最貴的房型，“那是給錢太多的客人住的”，Khun說，“打開門就能吹海風，沒人喜歡冷氣機。除了亞洲客人”。這裡的絕大多數客人來自歐洲和美國，他們不想看景點，也不需要購物，躺在安靜的沙灘上曬一天太陽就心滿意足了。

雨季客人很少，Khun和幾個店員格外清閑，他們自己製作、編制竹屋的屋頂和牆板。臨近旺季，再將淋了幾個月雨的小屋修繕打掃一番。Aow Yai Bungalows幾年前就與OTA有了合作，網絡平台確實帶來了一些客人，不算多，但Khun並不在意，“安安靜靜的也很好”。

Aow Yai Bungalows

Phayam島日出

李雅勤

曼谷一直是世界聞名的旅遊城市。Jent是曼谷人，她有中國血統，但不會說中文。在她的印象裡，很長時間以來，來曼谷的遊客中，歐美遊客是最多的，他們喜歡在冬天來溫暖的泰國旅遊，曼谷、清邁和普吉是首選。但近幾年來，中國遊客增長迅猛。“可能跟那部中國電影《泰囧》有很大關係，再加上泰國風光文化通過網絡和電視在中國曝光的增多，中國市場一下就躍居第一了。”

“中國遊客特別能買”，Jent笑著說，“這點讓我印象很深。”Jent是攜程泰國分公司負責曼谷與周邊酒店的業務經理。兩年前，她放棄了原先在連鎖酒店的工作，加入攜程。

攜程在泰國最早進行酒店開發的城市就是曼谷。簽約並不難，酒店大多都早有與OTA合作的經驗，也樂於再與來自中國的線上機構進行合作。但中國市場發展之快，卻超出他們的預期。

暹羅名家設計酒店的經理說：“我敢說，在曼谷，所有酒店都有很多中國客人。”暹羅名家設計酒店是攜程在曼谷簽下的第一批酒店，也是Jent負責維護的酒店中的重點客戶。這家酒店位於曼谷市中心，裝潢運用了大量幾何圖形和濃烈色彩，風格鮮明。這家酒店的另一個特色是，前台專設了一個中文服務櫃台，有一位專門服務中國客人的名譽經理李耀金。

李耀金今年64歲，頭髮花白，戴著細邊眼鏡，西裝革履。每天早10點到晚7點，他都站在櫃台前，幫助中國遊客辦理入住。李耀金是華裔，父母來自汕頭，“我爸爸媽媽說，你要記得你的姓，要讀中文”。李耀金在英語學校讀書，後來在新加坡航空公司做服務經理，能運用中文的機會很少。退休後，他很想練練國語，他總在媒體上看到中國遊客沒素質、不文明的負面新聞，心裡不服氣，想親自了解了解，於是來到酒店做中文服務。“我覺得我們中國人很好啊，都很有禮貌的。但是你如果語言不通怎麽辦，很著急嘛，所以我想來幫我們中國人”，李耀金笑眯眯的。

大概是因為從小愛看台灣國語電影，李耀金說中文一口台腔，加上泰國人說話時拖長音的習慣，聽著軟軟糯糯的。他很像一個操心的老管家，周到，還有點兒嘮叨：“我要告訴他們不能在外面亂吃，很髒啊。肚子不好怎麽辦？邊上有華僑醫院，有中文服務。藥房附近也有，五分鐘就到。很多家庭過來，年輕人出去玩，老人就留在酒店，到餐廳講不通怎麽辦？很餓啊！你得幫他們嘛，他們是老人對嗎？我還讓他們要提供中國茶，我們中國人就是要喝熱水熱茶的，不像泰國人冬天也要冰塊。”

來這裡的中國旅客來自不同的城市，各種口音都有，他都能聽個大概。李耀金做這份工作非常開心，他每天都可以說中文，覺得自己進步特別大。他自製了一張A4紙大小、彩色的中文歡迎信，列出了酒店給中國客人的專屬優惠：自助午餐買一送一、餐吧七五折優惠和中文服務號碼。

這些優惠都是他向酒店提出的，經理欣然接受。有一回，一個中國客人在室內抽煙，按照規定，要罰款2000泰銖。李耀金跟經理說：“我跟他溝通啦，他也特別抱歉，要不然我們給他罰款打個七五折吧？”經理也答應了，她說：“我們也不是為了賺客人錢才罰款的，這些錢是用來清理地毯，去除房間氣味的。我知道中國很多地方室內是不禁煙的，客人可能只是沒有這個習慣，我們沒必要讓客人不高興。”

這家酒店百分之三十五的客人來自中國的OTA攜程。酒店會給員工做中文培訓，餐廳有中文目錄和中式菜式，房間電視裡有中文頻道，每逢中國節日，也會有價格優惠。Jent給了酒店很多建議，她是中國旅客與曼谷酒店之間的一道紐帶，既為中國旅客爭取更好的價格，也為酒店銷售考慮。她必須和酒店建立良好的關係，只有為酒店爭取更多的行銷推廣機會，才能在談判中為中國旅客爭取更低廉的價格。

業務經理是一個極其繁瑣的工作。Jent每天九點上班，上午時間通常用於回復郵件，在微信上和總部和長官聯絡溝通，安排好團隊工作。下午時間用來和酒店溝通聯絡。中國和泰國之間存在很多文化理念上的差異，酒店行業的習慣也很不同。比如入住時間，中國旅客常常默認任何時間都可以辦入住，但在泰國，酒店的入住時間是在下午2點後，晚12點前，有很嚴格的規範，如果超出時限是要付附加費用的。諸如此類的細節問題數不勝數，她既要處理來自客人的投訴，也要處理酒店的抱怨。

曼谷的空氣總是又熱又潮，時不時地就落一陣雨。路上總能看見金色畫框裡泰王莊重威嚴的肖像，在建築牆面，在高架橋上。路堵得一塌糊塗，裝著彩色小燈的TUTU車空有小巧的體型，也卡在車流裡騰挪不得。四面佛就在市中心的大商場旁，人們面對金燦燦鮮花簇擁著的佛像雙手合十，虔誠地祈願。大馬路旁隨處可見賣燒烤、水果和鮮榨果汁的小攤，隨便一家涼棚搭起來的海鮮館子裡都有新鮮的烤大頭蝦。

忙碌一周，到了周末，Jent在家歇著，哪兒也不想去。吃飯可以點外賣，採購也都在網上進行，過著典型的曼谷白領生活。

受中國影響，這兩年間，曼谷的電子商務發展很快，購物、餐飲、交通都可以通過智能手機實現。互聯網已經滲入生活的方方面面，就連Jane的媽媽，也慢慢學會了用Facebook和Line進行在線溝通，但叫外賣、買東西之類的操作對她來說還有點難，她常常拿著手機喊Jent：“快幫我買！”

曼谷街景

李耀金

Jent

—— 完 ——

題圖為Phayam島風光。