藍鯨315：家電售後服務亂象暴企業服務體系缺位

3月15日，在央視315晚會中，“小病大修”、“虛假維修”等家電售後服務亂象遭到曝光。

曝光內容顯示，免費安裝新家電，高價推銷輔材賺取提成已是普遍現象。央視視頻內容顯示，本來是免費服務的家電安裝，在宏瑞家電售後服務公司維修人員的推銷下，用戶卻花了200元錢。

“小病大修”也是家電售後服務中的亂象之一。騰輝家電售後服務公司、宏瑞家電售後服務公司維修人員都通存在維修過程中將家電的小毛病隱瞞、偷換等方式增加消費者的支出。

此外，返廠維修中的亂象也遭到曝光。根據曝光內容，新義安電器維修公司負責榮聲家電售後服務，那些號稱返廠維修的產品，都是在該公司中維修。

事實上，家電售後服務亂象已經成為投訴重災區。中國消費者協會公布的2018年上半年全國消協組織受理投訴情況顯示，家用電子電器類投訴量共計44096件，佔商品投訴總量的27.8%，居商品類投訴第一位。

此外，藍鯨產經記者查詢公開資料獲悉，2017年家電安裝、維修、上門、零組件四項服務收入達2600多億元;清洗、維護、保養等整套解決方案等新興新型服務收入達2800多億元;預計到2020年，家電服務業收入將超兆元。

家電行業分析師劉步塵在接受藍鯨產經記者採訪時表示，家電售後服務亂象叢生並不是從今天開始的，而是由來已久，讓消費者不勝其煩。對此，品牌商即家電企業應該承擔大部分責任，是他們對售後服務體系管理不到位造成的。

“售後服務差，直接傷害消費者利益，間接傷害廠家利益，所以，廠家管理不好售後，其實自己也是受害者。”劉步塵表示，企業應該“嚴格授權，明確責利，懲罰分明，露頭就打。”