即時配送平台多為眾包模式 行業規範缺失品質難保證

　　超時送達、品質難保 即時配送“在路上”

　　每經記者 李卓 每經編輯 文多

　　隨著新零售等概念的提出，消費場景和交付場景越來越個性化和碎片化引發物流體系的更新重構，興起於外賣的即時配送，讓多數人過上了新時代“飯來張口”的生活，層層滲透到消費者的多種生活場景。

　　不過，消費者在享受智慧物流帶來的便利和消費變革的同時，新煩惱也相伴而生。配送超時、品質難保、配送員態度惡劣、平台不作為、不賠償等問題反覆被提及。不僅如此，對配送服務和配送時效要求越來越高的消費者還提出了準點達、夜間配送等服務新需求。如何更好地滿足日益增長的美好生活需要，成為智慧物流“成長的煩惱”。

　　配送超時成典型問題

　　“2017年10月15日下午15時，劉先生在某平台訂餐，預計到達時間為16時，實際到17時仍未送達，劉先生取消訂單並要求平台按照其承諾的‘準時達’賠償標準進行賠償，但在客服拒絕按該標準進行賠償，以各種方式進行推諉。”據電子商務研究中心今年2月初發布的“2017年生活服務電商十大典型投訴問題與案例”，“訂單配送超時”問題入選其中案例。

　　劉先生的情況在記者身邊和各類投訴平台都有。據《每日經濟新聞》記者了解，這主要由於目前市場上的即時配送平台多為眾包模式，導致行業規範缺失、平台對配送人員的約束力較弱，導致服務品質難以保證，行業服務水準良莠不齊。

　　“即便很多時候系統顯示騎手配送訂單未超時，但還是存在消費者反饋配送慢的情況。導致這些問題的主要因素如商家與消費者家距離遠、商家備貨時間長、惡劣氣象影響等。”一位大型外賣平台的管理者對《每日經濟新聞》記者坦言，他認為，準時送達的難點主要在於商家備貨時間預測、騎手上樓送貨時間的預測和騎手配送路徑的規劃上。

　　此外，某快送品牌負責人同時向《每日經濟新聞》記者透露，平台收到的投訴還包括自由快遞人的服務態度和失聯。這位負責人對此表示：“我們都會讓用戶在app或是公眾號裡隨時關注自由快遞人的GPS跟蹤。”

　　“前置+即時”將成主流

　　消費更新還體現表現在鮮花、生鮮等品類的消費需求快速增加，這類商品本身對物流的高要求給配送帶來了較大挑戰。

　　記者了解到，由於目前市場上的鮮花電商多數採用第三方物流進行配送，而鮮花屬易損耗商品，對物流要求極高，相對落後的冷鏈配送條件成為消費者投訴的關鍵原因。

　　“現有的冷鏈配送基礎設施不完善，在整個配送鏈條上，具有保鮮功能的倉庫及冷鏈貨車不足。此外，目前生鮮電商的配送仍較多採用傳統快遞配送的方式，品質把控難以保證。”點我達高級副總裁謝新宇對記者分析說。被強調的是，雖目前鮮花、生鮮訂單佔總訂單比例不大，服務也待改進，但未來太空很大。

　　談及未來，謝新宇認為，“前置倉+即時物流”模式將成為主流模式。尤其對於生鮮、鮮花等電商平台，在距離消費者近的地方（3~5km）建立具有保鮮功能的前置倉。用戶下單後，騎手可以直接從前置倉取貨，並配送至指定位置，即可保證較高品質的配送。

　　就整個即時配送前景而言，艾媒谘詢數據顯示，2017年三季度，中國即時配送行業整體訂單規模已達28.56億單，較上季度增長40.5%。隨著即時配送市場不斷擴張，用戶的個性化生活需求越來越多樣，相信配送的用戶規模還會進一步擴大。

　　“隨著平台歷史大數據的累積和深入學習，以及智能調度系統的迭代，智能派單會越來越精準。”謝新宇說。平台未來也會增加更多智能化應用，如，語音識別、臉部識別、騎手智能穿戴，以及騎手和智能配送機器人結合進行配送的形式，以此提高整體配送服務品質。

　　（實習生趙雯琪對此文亦有貢獻）

責任編輯：陳楚潺