文| 每日人物吳論 編輯鍾十五
7月30日，滴滴提出考慮增設“實名擔保”功能，男性開順風車需要提前邀請女性親友實名輔助認證擔保，當引發安全投訴時，平台會通知擔保人。
對此有用戶評價，滴滴已經“矯枉過正”。
但對“all in 安全”，滴滴太想給出一份令人滿意的答卷了。
在去年的兩起順風車事件後，滴滴反思了產品初衷：滴滴在發展過程中，好勝心蓋過了初心，一路狂奔的發展模式早已種下隱患。
2018年9月27日，程維在公司內部信中提出，滴滴會一切all in安全，並升級成立安全指揮部，自己親自出任組長。
今年7月，滴滴相繼舉行“安全開放日”與“媒體開放日”，集中展示近一年來滴滴為“all in 安全”所做的成果，與順風車業務的安全整改進程。滴滴稱，2019年將投入20億元資金用於安全領域，在安全體系、司機教育、客服等方面進行投入。
滴滴已“all in 安全”335天。從用戶與滴滴司機的感受，安全仍是一道需要滴滴努力跨過的關卡。
乘客：感受到了功能完善，對投訴處理結果不滿意
劉菲是一名空姐，經常獨自乘坐滴滴快車上下班。 “鄭州空姐遇害案”後，她上網搜索了媒體給出的建議，此後劉菲計程車都坐後排，還曾想去學習防身術，後因工作忙碌沒有實施。
劉菲表示，自己一直留意並使用滴滴推出的功能。她注意到，大約是在兩起順風車事件後，滴滴上線了緊急聯繫人、一鍵報警、行程分享等功能。如今，這些功能已固定出現在滴滴的App上。其中一鍵報警，後在版本迭代升級中更改為“110報警”。
目前，滴滴仍是劉菲與其他受訪用戶的主要計程車軟體。一名滴滴資深用戶告訴每日人物，滴滴暫時下架了順風車後，他只在需要打順風車時，才會使用其他軟體。他們認為用滴滴比較容易打到車，使用過的其他計程車軟體並不比滴滴更安全。
在這一年來，劉菲感到滴滴對投訴的反饋速度有了進步，只是處理結果不令人滿意。
2019年5月，劉菲的朋友在乘坐滴滴要下車時，司機突然向她索要微信。車門沒有解鎖，同事害怕受到傷害，只好答應司機的要求。下車後，朋友便刪除了司機。之後，司機頻頻打來電話要求恢復好友，朋友只好將司機拉黑。
當天得知此事後，劉菲在微博上吐槽。第二天，滴滴客服發來私信並留言評論，希望劉菲的朋友聯繫客服，會與其溝通解決此事。2天后，滴滴客服打電話告訴朋友說“已經對司機批評教育”。
不過，劉菲與朋友對客服的處理結果感到不滿。她們認為司機應該被封禁账號，或者至少應該暫停接單。
每日人物注意到，微博上不時有網友發布內容，吐槽自己或朋友遭到滴滴司機騷擾。而多數微博下都有滴滴客服的留言，稱已經私信用戶，會跟進解決乘客的投訴。
投訴在2天內得到處理，或得益於溫州女生順風車遇害案後滴滴客服的系統升級。
2018年9月，滴滴安全響應中心從原有的大客服部獨立。今年7月3日，滴滴在安全公開日上介紹，收到安全類投訴時，一線客服會立即將相關情況升級給安全響應中心即安全客服。經安全客服判斷，如果案情複雜或存在較大安全風險，將再次升級至安全處置團隊。
滴滴表示，各級公司的安全處置團隊已經擴至2548人。安全處置團隊負責人楊嘉誠介紹，安全處置團隊7×24小時待機，每個人在辦公室都有個行李箱，隨時準備前往現場。
然而，能升級至安全處置團隊的案件並不多。據AI財經社報導，幾個月前，滴滴平台觸發了自順風車事件之後最高優先級的應急預案事件。
一名女乘客乘坐滴滴後被朋友發現手機關機，警方初步判斷情況非常危險，女乘客疑似被侵害。滴滴於是啟動了平台最高的應急響應機制。安全處置團隊的成員第一時間趕到了當地派出所，配合警方調查，提供平台當時掌握的所有信息。
凌晨兩點，當警方輾轉找到女乘客時，她正在另一位朋友家鬥地主，手機處於關機狀態。“儘管是虛驚一場，但我們還是很高興沒有出事。”
這場虛驚，其實一個很普遍的現象。據滴滴2019年一季度《滴滴協助尋找“失聯”用戶數據透明度報告》統計，超過6成的乘客“失聯”情況是因為手機出現問題，比如手機沒電、信號差，或者用戶替他人代叫車而實際乘客人卻沒有手機等。
滴滴司機：不合規不代表不安全，更擔心收入受損
2017年初，張強從河北來到北京，在滴滴平台上傳了“身份證”、“行車執照”和“車輛行駛證”照片，並填寫車型、車齡等相關信息後，通過了注冊審核。
不久後，網約車“新政”頒布，要求網約車平台在各個城市需要有網約車經營許可證，車輛需要有網約車運輸證，司機需要考取網約車駕駛員證。後兩個證件，簡稱“兩證”。
根據北京網約車的細則，張強要取得“兩證”，前提要有北京戶口。他沒法辦下“兩證”，但並沒有被滴滴平台清退，繼續接單拉活。
順風車事件後，監管部門曾要求滴滴在2018年年底全面清退不合規車輛。滴滴今年7月的數據顯示，目前已清理30.6萬背景審查不通過或“行車執照、行駛證、身份證”造假的“不安全”司機。
多位滴滴司機表示，在溫州女孩順風車遇害事件後，滴滴提高了網約車司機的審核強度。司機需要手持證件拍照，還要多次進行人臉識別。之前，司機僅在行車前進行一次，現在滴滴還會在司機行車空閑期間抽查人臉識別。
不過，對在今年6月中旬剛剛通過注冊審核的網約車司機劉雲來說，平台對司機的要求與之前相比，並未嚴格太多。
受訪滴滴司機們亦表示這樣的觀點。張強與劉雲一樣，均未取得“兩證”。二人均稱，自己身邊其他未取得“兩證”的滴滴司機朋友，也並未遇到被平台清退的情況。
劉雲還向每日人物表示，傳統計程車平台大多是合規司機。但據調查統計，傳統計程車司機犯罪率是網約車司機的13倍。
目前，類似劉雲和張強這樣大量不合規司機仍在從事網約車營運。
據交通運輸部統計，截至2019年2月，全國發放網約車駕駛員證68萬本，車輛運輸證45萬本。而現實的情況，則是僅滴滴一家平台，目前其司機账號注冊數量超過了2000萬。
今年6月，上海發生無營運資格滴滴車連撞多人事件。6月13日，上海市交通執法部門緊急談話滴滴，要求滴滴在6月底前清退無證網約車。
一個月後，滴滴被指仍為大量不合規車輛提供服務。據媒體報導，7月24日下午，上海市網約車監管平台黑名單預警系統共預警當日黑名單車輛1.5萬多輛，其中滴滴佔到1.28萬輛。這些上了黑名單的滴滴車輛，都是應上海交通執法部門在7月8日要求，其他平台已清退的不合規車輛。
有媒體統計，7月在上海，滴滴一個月內共收到了13張罰單，其中7月24日連收2張罰單。
這點在北京，對滴滴的監管相對寬鬆。同樣，滴滴對不合規網約車輛遭遇的處罰近乎於無。
7月初，劉雲因沒有“兩證”，被執法部門判定為擅自從事網約車經營，扣留了車輛。近兩周後，他繳納了一萬餘元罰款後才將車提回。滴滴平台沒有封禁劉雲的账號，7月底，他已經恢復正常接單。
一名滴滴司機告訴每日人物，如果司機在三個月內能取得“兩證”，滴滴可以報銷這一筆罰款。
滴滴：希望公眾參與順風車安全建設
據第一財經報導，滴滴內部一度曾計劃今年三四月份恢復順風車業務，後因3月24日常德滴滴司機被害身亡擱置。
安全已是滴滴發展的第一考量標準。
2018年8月28日，溫州女孩順風車遇害4天后，程維、柳青在道歉信中表示，滴滴過去以規模和增長作為公司發展的衡量尺度，未來要以安全作為核心的考核指標。
據AI財經社報導，滴滴總部大樓裡，到處都是標語和視頻，就連洗手間內側的門板上都貼著“全心全意，all in安全”的字樣。在網約車公司辦公大廈一層，有關滴滴2019年的大事記中，文化牆上提及最多的關鍵字是——安全。
滴滴多次向外界表達其“All in 安全”的誠意，並希望社會各界共同參與到滴滴的安全建設中。其順風車業務能否順利上線，也取決安全這一點的建設。
滴滴在兩周內，兩次邀請公眾參與順風車整改方案的討論。
7月18日、30日，滴滴分別推出公眾評議會話題，邀請公眾對順風車業務的階段性整改方案進行評議與投票。目前，僅統計微信公眾號數據，兩次話題的閱讀量累計已超過950萬。
在整改方案中，滴滴要求順風車司機設置常用路線才可以接單。滴滴司機張強認為，滴滴出於安全考慮可以理解，自己可以接受“麻煩一點”。也有滴滴司機指出設置常用路線的做法過於繁瑣，有違順風車“方便”初衷。
此外，滴滴要求，乘客上車前，司乘兩端需要雙向進行身份核驗，一旦不通過，滴滴APP將會發出預警。有司機表示，乘客上車點難以確定，路邊停車核查身份與進行人臉識別，可能違反交通規則被罰款。
對於滴滴提出女性乘客在長距離出行場景下，“司乘兩端需要多次進行人臉識別”，有滴滴司機提出，如果在夜間行車時進行人臉識別，很難識別清楚；開車時多次人臉識別，可能造成安全隱患。
對此，滴滴回復每日人物稱，在長距離的出行場景下，平台會要求跟女乘客合乘的車主分別在邀請乘客同行、到達上車點時進行人臉識別，最大限度確保車主是注冊本人接單。不會有行駛過程中的人臉識別，否則當然有安全隱患。
滴滴在制定順風車整改方案時，更多傾向於女性。滴滴提出了“女性專屬保護”計劃，除上述舉措外，女性用戶可以通過女性安全助手看到合乘用戶的信息，如當前接單車主駕齡、車齡，通過人臉識別的時間等。
甚至，滴滴還考慮增設一項方案。7月30日，滴滴提出，男性開順風車需要提前邀請女性親友實名輔助認證擔保，當引發安全投訴時，平台會通知擔保人。
目前投票已結束，有超過14萬名網友參與了“是否需要擔保”投票，其中認為需要擔保的佔到46%，認為不需要擔保的佔到54%。
“all in 安全”已335天，滴滴順風車上線仍無時間表。安全仍是一道需要滴滴努力跨過的關卡。
在7月23日的滴滴媒體開放日上，柳青介紹順風車整改方案時，表示內心仍然非常忐忑，給大家呈現的不是一個能百分之百保證安全的方案。同時她又表示，滴滴會爭分奪秒、拚盡全力讓出行更安全一點。
（劉菲、張強、劉雲為化名）
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